نحو تنظيم أفضل..الإدارة بالجودة الشاملة
Total Quality Management
بيتر إكونومي
الإدارة بالجودة الشاملة TQM هو منظومة من المبادئ والأدوات والممارسات التي تهدف إلى تحقيق الرضا عند الزبون، تساعدك TQM على تحقيق هذا الهدف من خلال إلغاء العيوب والأخطاء التي قد ينطوي عليها المنتج أو الخدمة، وإضفاء طابع القوة على التصميم الذي يخرج به المنتج، وتسريع الخدمة، تخفيض التكلفة وتطوير جودة العمل كل ذلك من خلال تغيير ثقافة التنظيم.
جذبت TQM انتباه عدد من المدراء في أوائل الثمانينات من القرن الماضي ولكنها في نهاية المطاف شارفت على الموت، لماذا؟ لأن معظم التنظيمات طبقوا المبدأ الرئيسي لإدارة الجودة الشاملة بشكل متذبذب.
قاموا بتطبيقها على البنية الحالية للتنظيم عوضاً عن القيام بالتغييرالشامل والجذري للثقافة التنظيمية والذي يعتبر ضرورياً لاستمراريتها. نتيجة لذلك فشل العديد من المدراء والموظفين في دعم TQM.
إلا أن الإدارة بالجودة الشاملة عادت واستعادت عافيتها في السنوات الأخيرة عندما تعلّمت التنظيمات كيف تطبقها بشكل فعال.
العناصر الرئيسية الست لأي مبادرة TQM ناجحة
الالتزام الكامل: يجب أن يكون كل شخص داخل التنظيم ابتداء من أصغر موظف ممن يؤجرون على عملهم بالساعة، وحتى رئيس مجلس الإدارة ملتزم كلياً ب TQM وأن يجعلها جزءاً دائماً لا يتجزأ من ثقافة التنظيم أو الشركة، فالمدراء بشكل خاص لديهم من السلطة ما يمكنهم من وضع TQM في صدارة أولويات التنظيم، أو قتلها بزمن قياسي، فالإدارة بالجودة الشاملة لا يمكن أن تعمر طويلاً دون التزام ودعم حقيقي لها من قبل فريق التنظيم الإداري.
تفويض الموظف: من المتعارف عليه أن موظفي الخط الأمامي يعرفون احتياجات الزبائن أكثر مما يعرفها مدراؤهم، وعندما يتوفر للموظفين ما يكفي من السلطة لإنجاز أعمالهم الموكلة إليهم تظهر النتائج بشكل أفضل وأسرع مما لو تدخل المدراء في عمليات الإنجاز.
صناعة القرار بناء على حقائق: تحتاج الإدارة بالجودة الشاملة على معلومات ملموسة لتتعامل معها وليس إلى أحاسيس وأفكار مجردة. فمعززات الإدارة بالجودة الشاملة غالباً ما تكون معلومات إحصائية، جداول ورسومات بيانية وخرائط توضيحية وأنواع أخرى من البيانات الحقيقة.
تطوير مستمر: تشجع TQM الموظفين على التطلع إلى إجراء تحسينات على الأنظمة التنظيمية، العمليات والإجراءات، وعلى تقديم الاقتراحات واتخاذ المبادرات لتفعيل التغيير في التنظيم. تدخل الجودة ضمن المنتجات نفسها ولا يتوقع أن تتحقق في نهاية خط الانتاج بشكل عام.
تركيز الزبون: ترى الإدارة بالجودة الشاملة أن الزبون هو الذي يضع المعايير التي يحب أن تتوفر في المنتجات التي سيقتنيها، وليس التنظيم. كما تركز الإدارة بالجودة الشاملة على إرضاء جميع الزبائن – متضمنة الزبائن الداخليين - وتطوير علاقات شراكة قوية وطويلة الأمد لا تعتمد على أخفض الأسعار مع البائعين.
تكامل المنتج والعملية: يجب أن يواكب تطوير منتجات جديدة ، تطوراً في عمليات وإجراءات العمل ، لا تقتصر فائدة هذا التنسيق على العمل على الفوائد التي يجنيها التنظيم على مستوى المنافسة ، بل إن هذا النوع من التنسيق يخلق قيمة جديدة للتنظيم أيضاً.
مبادئ ديمينغ الأربع عشر
Deming"s 14 Points
تعتبر المبادئ الأربعة عشر لإدوارد ديمينغ W. Edward Deming العمود الفقري لفلسفة التطوير المستمر التي يتبناها ؛ وبالرغم من أن ديمينغ قد قضى منذ عدة سنوات، إلا أن إرثه بقي حياً في مبادئه الأربعة عشر، وفي التنظيمات التي عملت على تطبيقه. ركّز على المبدأ السابع!
1- ضع نصب عينيك هدف الاستمرارية في تطوير وتحسين المنتج أو الخدمة على أمل أن تصبح منافساً في السوق، لتحافظ على بقائك في السوق وأن توفر فرص عمل.
2- تبنى فلسفة جديدة: نحن في عصر اقتصادي جديد ، ويجب أن تتنبه الإدارة الغربية إلى التحديات، أن تتعلم المسؤوليات، وأن تشرع في قيادة التغيير.
3- التوقف عن الاعتماد على التحري والتفحص لتحقيق الجودة: ألغِ الحاجة إلى الفحص على قاعدة عريضة وذلك بتضمينك الجودة في المنتج منذ المرة الأولى.
4- أنهِ العمل على أساس التسعيرة المرافقة للمنتج، بدلاً عن ذلك خفّض التكلفة الإجمالية.
5- حسّن بشكل مستمر ودائم نظام الإنتاج والخدمات، وذلك لتطوير النوعية والإنتاجية وبالتالي تخفيض التكاليف.
6- ابدأ التدريب على العمل المناط.
7- ابدأ بالقيادة: هدف القيادة هو مساعدة الأفراد والمكائن على إنجاز العمل بشكل أفضل، فقيادة الإدارة بحاجة إلى عناية خاصة لا تقل عن تلك التي تحتاجها قيادة القوى المنتجة.
8- اطرد الخوف، بحيث يتاح لكل إنسان أن يعمل بشكل فعال في الشركة.
9- ألغ الحواجز بين الأقسام؛ يجب أن يعمل الأفراد في الأبحاث والتسويق والتصميم والإنتاج كفريق واحد وذلك للتمكن من التنبؤ بالمشاكل التي يمكن أن تواجه الإنتاج في المستقبل، وتلك التي تواجهها حالياً مع المنتج أو الخدمة.
10- ألغِ النداءات والنصائح والأهداف التي تطلب فيها من العمال مستويات جديدة من الإنتاجية وأن تكون نسبة الخلل صفر، فنصائح كهذه لا تفيد سوى أنها تخلق المزيد من علاقات العداء، لأن مجموعة الأسباب الكامنة وراء تدني الانتاجية والجودة تُعزى إلى النظام وبالتالي إلى فعالية القوى العاملة التي تقف وراءه.
11- ألغِ مستويات العمل على أرض المعمل: القيادة البديلة، ألغِ الإدارة بالأهداف؛ والإدارة بالأرقام، والأهداف العددية، القيادة البديلة.
12- اعمل على إزالة الحواجز التي تسلب من العامل بنظام العمل الساعي حقه بالافتخار بمهنته: يجب أن تتحول مسؤولية المشرفين من إحصاء ساعات العمل إلى الجودة، اعمل على إزالة الحواجز التي تسلب الأفراد العاملين في الإدارة والهندسة حقهم بالافتخار بمهنتهم. هذا يعني إلغاء الترقية السنوية والإدارة بالأهداف.
13- ابدأ برنامجاً تعليمياً نشطاً في تطوير الذات.
14- أسند لكل فرد من أفراد الشركة مهمة في عملية التحول، فالتحول عمل يجب أن يشترك فيه الجميع.
Total Quality Management
بيتر إكونومي
الإدارة بالجودة الشاملة TQM هو منظومة من المبادئ والأدوات والممارسات التي تهدف إلى تحقيق الرضا عند الزبون، تساعدك TQM على تحقيق هذا الهدف من خلال إلغاء العيوب والأخطاء التي قد ينطوي عليها المنتج أو الخدمة، وإضفاء طابع القوة على التصميم الذي يخرج به المنتج، وتسريع الخدمة، تخفيض التكلفة وتطوير جودة العمل كل ذلك من خلال تغيير ثقافة التنظيم.
جذبت TQM انتباه عدد من المدراء في أوائل الثمانينات من القرن الماضي ولكنها في نهاية المطاف شارفت على الموت، لماذا؟ لأن معظم التنظيمات طبقوا المبدأ الرئيسي لإدارة الجودة الشاملة بشكل متذبذب.
قاموا بتطبيقها على البنية الحالية للتنظيم عوضاً عن القيام بالتغييرالشامل والجذري للثقافة التنظيمية والذي يعتبر ضرورياً لاستمراريتها. نتيجة لذلك فشل العديد من المدراء والموظفين في دعم TQM.
إلا أن الإدارة بالجودة الشاملة عادت واستعادت عافيتها في السنوات الأخيرة عندما تعلّمت التنظيمات كيف تطبقها بشكل فعال.
العناصر الرئيسية الست لأي مبادرة TQM ناجحة
الالتزام الكامل: يجب أن يكون كل شخص داخل التنظيم ابتداء من أصغر موظف ممن يؤجرون على عملهم بالساعة، وحتى رئيس مجلس الإدارة ملتزم كلياً ب TQM وأن يجعلها جزءاً دائماً لا يتجزأ من ثقافة التنظيم أو الشركة، فالمدراء بشكل خاص لديهم من السلطة ما يمكنهم من وضع TQM في صدارة أولويات التنظيم، أو قتلها بزمن قياسي، فالإدارة بالجودة الشاملة لا يمكن أن تعمر طويلاً دون التزام ودعم حقيقي لها من قبل فريق التنظيم الإداري.
تفويض الموظف: من المتعارف عليه أن موظفي الخط الأمامي يعرفون احتياجات الزبائن أكثر مما يعرفها مدراؤهم، وعندما يتوفر للموظفين ما يكفي من السلطة لإنجاز أعمالهم الموكلة إليهم تظهر النتائج بشكل أفضل وأسرع مما لو تدخل المدراء في عمليات الإنجاز.
صناعة القرار بناء على حقائق: تحتاج الإدارة بالجودة الشاملة على معلومات ملموسة لتتعامل معها وليس إلى أحاسيس وأفكار مجردة. فمعززات الإدارة بالجودة الشاملة غالباً ما تكون معلومات إحصائية، جداول ورسومات بيانية وخرائط توضيحية وأنواع أخرى من البيانات الحقيقة.
تطوير مستمر: تشجع TQM الموظفين على التطلع إلى إجراء تحسينات على الأنظمة التنظيمية، العمليات والإجراءات، وعلى تقديم الاقتراحات واتخاذ المبادرات لتفعيل التغيير في التنظيم. تدخل الجودة ضمن المنتجات نفسها ولا يتوقع أن تتحقق في نهاية خط الانتاج بشكل عام.
تركيز الزبون: ترى الإدارة بالجودة الشاملة أن الزبون هو الذي يضع المعايير التي يحب أن تتوفر في المنتجات التي سيقتنيها، وليس التنظيم. كما تركز الإدارة بالجودة الشاملة على إرضاء جميع الزبائن – متضمنة الزبائن الداخليين - وتطوير علاقات شراكة قوية وطويلة الأمد لا تعتمد على أخفض الأسعار مع البائعين.
تكامل المنتج والعملية: يجب أن يواكب تطوير منتجات جديدة ، تطوراً في عمليات وإجراءات العمل ، لا تقتصر فائدة هذا التنسيق على العمل على الفوائد التي يجنيها التنظيم على مستوى المنافسة ، بل إن هذا النوع من التنسيق يخلق قيمة جديدة للتنظيم أيضاً.
مبادئ ديمينغ الأربع عشر
Deming"s 14 Points
تعتبر المبادئ الأربعة عشر لإدوارد ديمينغ W. Edward Deming العمود الفقري لفلسفة التطوير المستمر التي يتبناها ؛ وبالرغم من أن ديمينغ قد قضى منذ عدة سنوات، إلا أن إرثه بقي حياً في مبادئه الأربعة عشر، وفي التنظيمات التي عملت على تطبيقه. ركّز على المبدأ السابع!
1- ضع نصب عينيك هدف الاستمرارية في تطوير وتحسين المنتج أو الخدمة على أمل أن تصبح منافساً في السوق، لتحافظ على بقائك في السوق وأن توفر فرص عمل.
2- تبنى فلسفة جديدة: نحن في عصر اقتصادي جديد ، ويجب أن تتنبه الإدارة الغربية إلى التحديات، أن تتعلم المسؤوليات، وأن تشرع في قيادة التغيير.
3- التوقف عن الاعتماد على التحري والتفحص لتحقيق الجودة: ألغِ الحاجة إلى الفحص على قاعدة عريضة وذلك بتضمينك الجودة في المنتج منذ المرة الأولى.
4- أنهِ العمل على أساس التسعيرة المرافقة للمنتج، بدلاً عن ذلك خفّض التكلفة الإجمالية.
5- حسّن بشكل مستمر ودائم نظام الإنتاج والخدمات، وذلك لتطوير النوعية والإنتاجية وبالتالي تخفيض التكاليف.
6- ابدأ التدريب على العمل المناط.
7- ابدأ بالقيادة: هدف القيادة هو مساعدة الأفراد والمكائن على إنجاز العمل بشكل أفضل، فقيادة الإدارة بحاجة إلى عناية خاصة لا تقل عن تلك التي تحتاجها قيادة القوى المنتجة.
8- اطرد الخوف، بحيث يتاح لكل إنسان أن يعمل بشكل فعال في الشركة.
9- ألغ الحواجز بين الأقسام؛ يجب أن يعمل الأفراد في الأبحاث والتسويق والتصميم والإنتاج كفريق واحد وذلك للتمكن من التنبؤ بالمشاكل التي يمكن أن تواجه الإنتاج في المستقبل، وتلك التي تواجهها حالياً مع المنتج أو الخدمة.
10- ألغِ النداءات والنصائح والأهداف التي تطلب فيها من العمال مستويات جديدة من الإنتاجية وأن تكون نسبة الخلل صفر، فنصائح كهذه لا تفيد سوى أنها تخلق المزيد من علاقات العداء، لأن مجموعة الأسباب الكامنة وراء تدني الانتاجية والجودة تُعزى إلى النظام وبالتالي إلى فعالية القوى العاملة التي تقف وراءه.
11- ألغِ مستويات العمل على أرض المعمل: القيادة البديلة، ألغِ الإدارة بالأهداف؛ والإدارة بالأرقام، والأهداف العددية، القيادة البديلة.
12- اعمل على إزالة الحواجز التي تسلب من العامل بنظام العمل الساعي حقه بالافتخار بمهنته: يجب أن تتحول مسؤولية المشرفين من إحصاء ساعات العمل إلى الجودة، اعمل على إزالة الحواجز التي تسلب الأفراد العاملين في الإدارة والهندسة حقهم بالافتخار بمهنتهم. هذا يعني إلغاء الترقية السنوية والإدارة بالأهداف.
13- ابدأ برنامجاً تعليمياً نشطاً في تطوير الذات.
14- أسند لكل فرد من أفراد الشركة مهمة في عملية التحول، فالتحول عمل يجب أن يشترك فيه الجميع.
» أساليب وأنواع التعلم
» إغراق إيلات.. معركة استعادة الثقة وتغيير مفاهيم عقيدة القتال البحري
» تصنيف FIFA/Coca-Cola العالمي
» من برأيك سيتأهل من المنتخبات العربية لنهائيات الأمم الأفريقية 2012؟
» من سيفوز بدوري أبطال أفريقيا؟
» من سيفوز بدوري أبطال أفريقيا؟
» أساليب المشركين في مواجهة الدعوة دروس وعبر
» أم المؤمنين .. الصديقة بنت الصديق